CRM система що це таке?

З розвитком технологій ускладнилися всі аспекти людського життя, зокрема – взаємини між людьми, особливо коли справа стосується роботи. З’явилися нові професії, пов’язані з підбором персоналу та врегулюванням різноманітних проблем. Були винайдені і різноманітні системи. Багатьом цікаво, CRM система що це таке?

crm система що це таке

Crew Resource Management

Абревіатура CRM має дві ключові розшифровки. Їх значення може здатися в чомусь схожим, проте варто окремо розглянути кожну трактування.

CRM можна розуміти як Crew Resource Management, то є управління можливостями екіпажу. Вперше цей термін був вжитий в авіації, але поступово він поширився на всі сфери, де помилки працівників можуть стати причиною травм, смертей і справжній катастроф.

Про CRM знають співробітники пожежної частини, що служать на кораблях і багато інших. Вони розуміють, що це – спеціальна методика, створена для навчання персоналу. Її суть не в якихось технічних аспектах. Ця методика концентрується на взаємовідносини людей всередині однієї команди. Вона розглядає питання лідерства і те, як в групі приймаються різноманітні рішення.

Творцем методики вважають дослідників з NASA. В кінці сімдесятих вони провели семінар, на якому заявили про причини більшості авіакатастроф. Вони вважали, що практично завжди має місце людський фактор, зокрема – проблеми між людьми.

Управління Ресурсами Екіпажу

Застосування CRM

Класичним прикладом ситуації, в якій особисті стосунки призвели до катастрофи, є трагедія 1997 року, що відбулася на острові Тенеріфе. В аеропорту Лос-Родеос сталося зіткнення двох літаків B747. Ця подія, як і раніше, вважається найбільшою авіакатастрофою.

Причини події, звичайно, криються в різних аспектах, проте один з них був безпосередньо пов’язаний з відносинами в екіпажі. Перший і другий пілот не звернули ніякої уваги на слова нещодавно прийнятого бортінженера, який вважав, що смуга може бути скована. Пілоти порахували, що їх досвід важливіше сумнівів працівника, і в результаті сталася катастрофа.

З 1981 року авіакомпанії почали впроваджувати систему CRM, і, через 8 років, при катастрофі 1989 року, це дозволило врятувати безліч життів. Незважаючи на те, що безпосередньо аварії все ж сталося, Управління можливостями екіпажу стало причиною того, що приблизно дві третини пасажирів вдалося врятувати.

тенеріфе

Що таке CRM система?

Хоча управління можливостями екіпажу, безумовно, важливо, сьогодні люди частіше застосовують абревіатуру CRM в іншому відношенні. Її можна розшифрувати як Customer Relationship Management, що перекладається на російську мову як Система управління взаємовідносинами з клієнтами.

Досить часто можна почути поєднання «crm програма», так що це таке? У сфері відносин з клієнтами CRM є програмним забезпеченням, яке використовують різноманітні організації. Таким чином вони намагаються автоматизувати методи спілкування з замовниками та покупцями. Вважається, що це сприяє підвищенню кількості продажів і поліпшення обслуговування. CRM-програма зберігає різноманітні дані про клієнтів, постачальників і партнерів, а потім аналізує їх.

CRM-системи

Навіщо потрібна CRM-програма?

Головною метою використання даної системи вважається збільшення задоволеності клієнтів. Це досягається за рахунок змін у тарифах та маркетингу, заснованих на результатах аналізу даних.

Головною перевагою цієї програми є можливість збільшення ефективності, при якій співробітники практично не задіяні. Таким чином виявляються тонкощі в потребах клієнта і швидко видаються різні поради щодо подальшої взаємодії.

навіщо потрібна crm

Види програм

Тепер, коли ясно, crm система що це таке, чи варто дізнатися, які види цієї програми існують.

В першу чергу, це програмне забезпечення поділяють за того, для чого вона створена. Система може бути націлена на роботу з продажами, маркетингом, або вона використовується для обробки клієнтських звернень, наприклад, в колл-центрі.

Також програма розрізняється по тому, наскільки глибоко розглядає одержані дані. Наприклад, операційна система бере до уваги первинну інформацію. Аналітична розглядає продажу і результати рекламних заходів. Коллаборативная націлена на безпосередню взаємодію компанії та споживача. Зокрема, з її допомогою людям приходять смс-повідомлення про те, що їх цікавить.

На сучасному ринку програми взаємин з клієнтами представлені в трьох ключових варіантах. Найбільшими вважаються Saleforce.com, Sap і Oracle. Існують і інші, однак основна маса даних припадає саме на них.

CRM-системи